Техподдержка

Модуль предназначен для организации службы техподдержки и консультирования пользователей на сайте и по электронной почте. Посетители сайта смогут индивидуально задать вопрос администрации сайта, получить ответ и оценить его, а если необходимо, продолжить дискуссию. Администрация сайта сможет в любой момент контролировать работу службы техподдержки, определять ответственных, качество, оперативность их работы и многое другое.

Обращаясь в службу техподдержки, пользователь получает возможность:

• отправить запрос в техподдержку через сайт, e - mail или продиктовать оператору по телефону;
• прикрепить к сообщению изображение (например, скриншот с возникшей проблемой);
• выбрать категорию обращения;
• установить уровень критичности проблемы;
• получить подтверждение по e-mail;
• получить ответ по e-mail;
• оценить полученный ответ;
• продолжить дискуссию;
• закрыть обращение.

Модуль позволяет:

• принимать запросы пользователей через сайт, e-mail через модуль Почты, форум, по телефону и через другие источники;
• классифицировать запросы по категориям;
• установить ответственного для каждой категории:
  1. при создании нового обращения в зависимости от категории, критичности, либо источника ответственный может быть назначен автоматически;
  2. если ответственный не был определен, то в случае установки параметра «Ответственный по умолчанию» в настройках модуля будет назначен ответственный по умолчанию;
  3. после того как обращение будет добавлено в базу, ответственный получит извещение по электронной почте;
  4. если ответственный не выбран, то извещение будет отослано на электронные адреса всех пользователей, имеющих право «Администратор техподдержки»;
  5. если обращение меняет ответственный, то об этом будет извещен автор обращения;
  6. если обращение меняет автор, то об этом извещаются ответственный или администраторы техподдержки;
  7. если назначается новый ответственный за обращение, то об этом будут извещены как автор обращения, так и новый ответственный.
• настроить необходимое число статусов обращения (например: Принято к рассмотрению, В стадии решения, Успешно решено и т.п.);
• настроить оценки ответов, выставляемые создателем обращения как оценка работы (например: Ответ устраивает, Недостаточно полно и т.п.);
• настроить уровни критичности обращения (например, высокая, средняя, низкая и т.п.);
• настроить различные уровни поддержки - SLA (Service Level Agreement) в зависимости от статуса пользователя и выбрать ответственного по умолчанию для SLA;
• настроить параметры дополнительных источников обращения (например: Email, Телефон, Форум и т.д.);
• принимать обращения через e-mail, используя модуль почты;
• отмечать полученные через e-mail сообщения как спам, обучать тем самым модуль почты для эффективной фильтрации спама, и удалять сообщения;
• выполнять следующие действия над обращениями:
  1. закрыть обращение;
  2. открыть обращение (открытые обращения допускают создание новых сообщений);
  3. снять отметку о спаме (снимает с обращения подозрение на спам);
  4. отметить как подозрительное на спам;
  5. отметить как спам (однозначно идентифицирует обращение как спам);
  6. отметить как спам и удалить (однозначно идентифицирует обращение как спам и удаляет его);
  7. удалить обращение.
• обмениваться скрытыми сообщениями между сотрудниками техподдержки в рамках обращения, чтобы не оповещать автора обращения о внутренней работе и обсуждении проблемы; при установке флага «Сообщение скрыть, автора не оповещать» сообщение будет создано как скрытое для автора обращения; помимо этого, не будет отослано почтовое сообщение автору обо всех изменениях, произведенных в данный момент; служба техподдержки уведомление получит; режим скрытых сообщений можно установить по умолчанию;
• сотрудники техподдержки могут указать свой режим работы с обращением: «просмотр» или «ответ на обращение», чтобы избежать дублирования ответов;
• в режиме редактирования обращения доступны следующие действия:
  1. цитировать – ссылка, позволяющая вставлять цитаты;
  2. оригинал - ссылка, ведущая в модуль почты на оригинальный e-mail (в случае если сообщение было получено через e-mail с помощью модуля почты);
  3. изменить – ссылка, позволяющая редактировать сообщение; доступно только администраторам;
  4. удалить – ссылка, позволяющая удалить сообщение; доступно только администраторам.
• выбрать типовой ответ из выпадающего списка (доступно администратору либо ответственному за обращение);
• оставить комментарий, видимый только пользователями, входящими в группу техподдержки;
• регистрировать новые обращения в техподдержку как события в модуле статистики;
• установить максимальный размер загружаемых изображений для пользователей, не входящих в группу техподдержки;
• выводить данные по пользователям, просматривавшим обращение за установленный период времени;
• видеть на странице редактирования список пользователей, которые просматривают или редактируют обращение в данный момент;
• просматривать файлы MSWord, MSExcel, Acrobat Reader;
• распределить права доступа к модулю техподдержки:
  1. доступ закрыт - доступ к меню и административным файлам модуля закрыт, пользователь не может создавать обращений;
  2. клиент техподдержки - доступ к административному меню «Обращения» открыт; в административных и публичных файлах разрешено создание и редактирование своих обращений;
  3. сотрудник техподдержки - доступ ко всем пунктам меню и страницам модуля открыт; пользователь работает с теми обращениями, за которые он ответственен;
  4. демо-доступ - пользователь может просматривать все обращения;
  5. администратор техподдержки - пользователь может редактировать справочник техподдержки и любое обращение.

Все вышеперечисленные права являются наследуемыми.

• администратору сайта и ответственным за обращение доступны для модификации следующие поля:
  1. категория обращения;
  2. ответственный за обращение;
  3. статус обращения;
  4. закрыть обращение;
  5. административный комментарий.
• создателю обращения доступны для модификации следующие поля:
  1. критичность обращения;
  2. поле для ввода дополнительного сообщения или ответа в техподдержку;
  3. оценка ответов.
• прямое редактирование сообщения доступно только администратору сайта либо администратору техподдержки:
  1. Источник / От кого - источник и автор данного сообщения; если у сотрудника техподдержки есть право «Чтение» на главный модуль, то выбор пользователя можно осуществлять с использованием дополнительного окна (кнопка «...»); помимо этого, при вводе ID пользователя рядом будет выводиться информация о пользователе (логин и имя); по умолчанию все операции проводятся от имени создателя обращения; источником по умолчанию является ;
  2. порядковый номер - порядковый номер сообщения, в соответствии с которым выводятся сообщения в дискуссии;
  3. изображение – поля, предназначенные для замены, либо удаления изображения;
  4. сообщение - тело сообщения.
• получать отчеты о работе службы техподдержки, отображающие количество назначенных, закрытых и открытых обращений:
  1. по ответственным сотрудникам службы;
  2. по критичности;
  3. по текущему статусу;
  4. по категории;
  5. по источнику обращения;
  6. по оценкам ответов на обращения.
• строить графики нагрузки на техподдержку, отображающие количество обращений и сообщений в системе техподдержки по дням; графики отражают загрузку службы техподдержки на конкретную дату и могут использоваться для принятия управленческих решений по функционированию службы техподдержки;
• строить диаграммы длительности решения проблем; круговая диаграмма наглядно показывает среднее количество времени (в днях), которое тратится на решение проблемы службой техподдержки;
• строить диаграммы количества сообщений, необходимых для решения проблемы; на диаграмме представлено процентное соотношение количества сообщений в закрытых обращениях;
• работать с обращениями и графиками нагрузки в разрезе по сайтам;
• связывать с несколькими сайтами источники поступления обращений, вопросы и ответы, оценки ответов, статусы, критичность, категории.